愤怒为什么是最坏的说服工具

人面对新观念本能排斥。愤怒的本质是“要作战的理由”，一个人一旦生气就会更死命捍卫原有观点，看法更不可能改变。

意外如何打破人脑的预测机制

改变观念需要“惊吓”或意外。人脑有一套预测机制，看电影时会预判剧情；当结果与预想完全不同，人才开始怀疑原有观念。用猿人在草丛中遇狼的例子说明预测如何被重新调整。

诺德百货：一句“客户服务最重要”为何没用

高端百货诺德也强调客户服务最重要，但每家百货都这么说，直接讲没有作用。因为人们对客户服务的想象高度雷同：微笑、问候、提重物、介绍产品。

退防滑链的故事：用意外定义服务标准

诺德把故事集印成小手册。顾客来退诺德从未卖过的轮胎防滑链，照样退钱。这个夸张、简单、充满意外的故事，比一百条操作规范更能让人明白什么叫客户服务。

海底捞的玩具球与整个西瓜

海底捞同样靠故事传递服务价值观：一个人吃饭时服务员在对面放玩具球，顾客想打包一片西瓜却收到一整个西瓜。意外感让听故事的人也记住了这份价值。

说话管用的三个原则：简单、形象、意外

传递新观念要抓住新旧观念之间那个意外的点，同时做到简单、形象、有细节。像“十年内把人送到月球并活着带回来”这样的表达，比念稿子更容易理解，也更容易被记住。