服务设计的价值：从触点优化到产品策略

嘉宾阐述服务设计是解决问题的专业，价值可小可大，从降低投诉率到规划产品矩阵，并强调数字化价值可量化，情感价值需长期积累。

如何设定服务设计的目标与KPI

嘉宾以好评率为例，说明如何根据行业基准设定三级KPI，从达标到优秀再到超越，并强调持续保持与风险值管理。

甲方内部推动服务设计：小范围验证与跨部门协作

嘉宾分享在甲方常遇到方案被毙的情况，建议通过小范围测试验证价值，再拿着结果上会，并强调团队内部共识的重要性。

服务设计在甲方的岗位形态：体验管理、流程设计、客服策略

嘉宾指出甲方没有直接叫服务设计的岗位，而是拆解为体验管理、流程设计、客服策略等，并举例京东物流的流程设计。

服务设计师的能力扩展：跨专业协作与语言转换

嘉宾强调服务设计师需主动学习其他专业语言，如空间建模、交互原型，甚至医药测试方法，以增强方案落地性和话语权。

乙方如何让客户买单：懂行业、懂用户、阶梯性方案

嘉宾总结乙方打动客户的三要点：了解客户行业、懂用户、提供两套方案（低成本实用版与高成本炫酷版），并强调真诚。

快速了解一个行业：从数据到人

嘉宾分享在甲方了解业务相对容易，核心是掌握体验指标和营收指标，并找到能解决问题的人；乙方则需通过访谈、竞品研究等方式。

给服务设计新人的职业建议

嘉宾建议新人先理解服务设计是解决问题，放下专业偏见，优先选择创新型公司或乙方锻炼，再沉淀到垂直业务，并强调坚持的重要性。

结语：保持希望与个人观点

主持人总结嘉宾经验分享，嘉宾强调仅代表个人观点，鼓励大家保持希望，节目结束。