【引言🐝】

本期节目嘉宾 龙国富 ，CxHub客户体验社区主理人、NYCU情境智能实验室研究员，时光创新体验咨询合伙人，<体验前线>活动品牌创办者。

无论是在传统产业还是数字化领域，优秀的客户体验都是企业成功的关键。节目一开始，我们详细解释了客户体验、产品体验和用户体验之间的区别，并强调了在B端产品中，这些体验的重要性及其对客户决策的影响。他提出，尽管客户满意度是衡量体验的一个重要指标，但真正的挑战在于如何将满意度转化为实际的购买行为。

在节目的后半部分，我们讨论了如何通过有效的策略和干预手段，提高客户的转化率。国富老师也分享了一些实用的技巧，比如合理控制客户的预期、增加客户感知到的价值、以及在关键时刻提供合适的激励等。

最后，我们还探讨了体验设计团队在追求转型时面临的挑战和机遇。建议体验团队应该从边缘业务开始尝试，逐步扩大影响力，并最终获得决策层的支持，以实现从设计到业务增长的转变。

本期节目不仅提供了关于客户体验的深刻见解，也为那些希望提升业务效果的企业提供了实用的策略和建议。如果你对如何提升客户体验、增加业务转化率感兴趣，或者想了解体验设计团队如何转型以创造更多业务价值，那么这一期节目绝对值得你的收听。

话说，大家快来感受下龙国富老师的层层剖析，娓娓道来的讲述风格吧~

【主播👨🏻/👩🏻】大海（棉花休假~）

【提要📒】

Part 1  02:20  厘清下：客户体验、用户体验、产品使用体验、服务体验？

• 客户体验我们先来看的话，可以去理解是它整一个购买的旅程的部分。
• 对于产品体验来说，它更加严谨一点，它是特指你在使用产品本身的时候的体验。
• 用户体验我觉得它是更微观更具体的一个部分。就像我在使用电脑的时候的一个非常具体的一个体验。

Part2 08:11  客户体验与客户满意度这两个名词存在哪一些逻辑关系？更好的客户体验就会有更高的客户满意度吗？那怎么让客户能够满意呢？

• 客户满意是一个比较宏观的概述，不需要测量他，他满意他不满意，是二元分化的。
• 满意度是度量，就会有一个基准值，说到多少算满意，到多少算非常满意，到多少是不满意或其他的。满意度需要非常精确。
• 一般来说就是客户满意其实往往会意味着说这还是客户体验相对说是比较好的。但反过来说，客户体验好了，他是不是满意，那这个其实不一定的。
• 客户满意度 = 客户体验感知价值 - 客户预期价值。（客户能感知到的才是体验！）

Part3 19:10  从客户满意到客户产生购买行为，怎么完成这个跨越呢？客户越满意就一定有更多的购买吗？

• 我做了这些动作措施，投入了这些成本去做体验，最后要看商业结果是不是得到了回报。或者说在短周期里面是不是有一个数据或是指标上的呈现有变化。
• 第一个部分是应该要对客户的购买的原因，需要进行一个澄清。就是你到底客户为了什么来购买你，这件事情我们对自我的定位应该有个非常清晰的认知。
• 其次是客户在购买你的时候，他整个在生活当中的消费场景跟使用场景是什么？
• 客户的满意跟购买之间不是一个正相关的关系，不是一个线性关系。不是随着客户满意的增加，客户的购买的比例它就会增加。

Part4 28:40  似乎前面的假设是在于你要让用户产生购买的话，满意是前提。那为什么满意是前提呢？

• 有一些事情其实你不满意，你还必须得去他那里：比如资源垄断的行业。
• 在相对比较开放发展的行业领域的时候，客户有更多的消费选择，同时它的转移成本又比较低的情况下，客户是更容易去做出对于客户体验的这个评价，以至于说对这个评价当他产生不满意的时候，他可以不顾一切的去转移到另外的地方去。

Part5 32:25  怎么样去平衡用户体验的持续提升与业务的持续转化之间的矛盾？比如电商平台的即用即走的极致体验和流量和广告业务之间的矛盾~

• 我们做投入体验这件事情来说，一定也是有成本，还是不太能够说无限的去做体验的提升的。体验提升的投入应该有一个边界的。到底要投入多少，这个需要去衡量。
• 第一个是看同行业竞争者，他们到底目前提供的那个体验的水平在哪里？应该先做一轮这种对竞品之间的这种测评。
• 第二个是对于你自己的业务部分，要进行这个业务板块的体验的提升，要衡量它是不是距离钱最近的一个环节。这样能够有个非常直观的业务转化的效果。
• 流失原因大致锚定在甲（客户）、乙（厂商）和市场竞争这三方面原因。
• 流失的原因能追溯至客户生命周期的每个阶段。

Part 6 35:37 B端这类数字化产品的终端使用者/用户体验到底重不重要？

• 对于一个企业来说，它的决策权不是说完完全全是在管理层的部分，其实很多环节它都会影响最后的采购决策。
• 我觉得还是得看说你的付费方他到底愿意为什么而付费。我觉得这是衡量的标准。
• 我自己认为在做体验的领域的话，它不是优胜劣汰，它的观念应该叫做异胜同汰。

Part 7 45:16 那我们怎么样去度量体验呢？会有哪些指标，什么样情况下选择哪个指标去度量呢？？

• 可用＞易用＞好用＞喜欢用。
• 体验度量指标严格区分应该有四类：交互指标、行为指标、感知指标、结果指标。
• 不要那么理想主义了，单纯为了体验而体验！

Part 8 49:35 制造业B2B业务里的「客户来工厂参观」的客户体验如何做、企业内部的客户体验团队面对成效压力如何转型？

• 首先最开始探索的时候，不要一下子想的比较大而全。因为在这过程中，链路跟变量非常多。本身你的背景跟基因，其实会取决于你在做这个事情上的难度。
• 其次是先从那些边缘价值业务先做起，不要一开始就做主营价值的业务。
• 去更多得去整合大家对于客户体验与业务成效的认知，就要参与到其他部门的一个协作当中去。成为大家的沟通者，要极力的去获得你的boss的价值认可。

如果对客户体验相关话题感兴趣的局内人，可以关注CxHub客户体验社区~

【后期✂️】小铁

【音乐🎵】

• 片头：speed of light- Jazz Funk Sou
• 垫乐：Bossa nova
• 片尾：James Brown 《Try Me》

【往期️🚀】

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【收听👂🏻】

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