【本期嘉宾】

朱晨宁，滴滴专车事业部总经理。

【高能事物】

十年来滴滴专车如何以平台化的方式满足用户多样化的出行需求。

【内容索引】

00:49 对于你们而言，专车这项业务发展到今天市场上还有什么竞争对手吗？

03:05 滴滴专车的每一辆车都有严格的准入把控、每一个司机都要去做线下的审核培训

04:50 从2014年上线专车业务至今，滴滴专车已经陪伴了全国55座城市的近2亿用户

05:51 滴滴专车在进入一个新城市的时候需要做哪些准备？如何判断一个城市能不能启动专车业务？

12:48 从2014年上线以来，专车业务的的开城节奏和迭代速度是什么样的？

15:00 我们去跟各行各业以服务体验著称的公司学习，其实总结下来就是一句话“服务好服务者”，围绕着这句话我们又定义了一个一直到现在都还在用的专车服务三角形：SOP、激励机制和“发自内心”

19:09 16年之后，我们大概用了一年半的时间把已有的专车服务全都迭代了一遍，然后才开始做需求侧的增长

20:55 你负责专车这个业务，公司每年会给你提什么要求？你们事业部的目标是什么？

23:24 专车通过为用户准备可选择的“乘车偏好设置”功能，让乘客能够根据自己的需求享受个性化服务，比如到底是否需要司机下车开门、是否需要拨打电话确认

27:56 你们是从一开始就把“确定性”视为专车服务最关键的一个词吗，还是在后来的发展历程中慢慢提炼出来的？“确定性”这个词有什么抓手吗？

39:57 滴滴虽然是个平台公司，但是专车业务的核心竞争力还是在于服务和体验的交付，我希望这套SOP能保证做到每个人满意度的90分而不是一味追求翻天覆地的创新

47:13 专车服务的理念传递，我们落到四个关键词上：安全、专业、温暖、值得信赖

51:22 司机可以通过什么渠道把意见反馈给你们呢？有哪些机制是从司机端发起诉求，然后被平台变成了规则的？

54:39 平台怎么定期去跟司机做沟通和解释？

57:30 专车服务在已有城市的增长点会在什么地方？业务创新的立项流程是什么样的？

【往期链接】

Vol.129 穿越周期与折腾不止：与西贝高级副总裁贾林男聊西贝和《详谈·贾国龙》

【制作团队】

主理人：李翔 、李丰

制作及统筹：张英海  （13514156656）、峰小瑞（[email protected]）

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